09-02-13商务礼仪

商 务 礼 仪 培 训

三秒钟印象

60%    外表   仪表

40%    声音   谈话内容

礼仪的概念，个人修养 ，个人形象，电话礼仪 ，办公礼仪， 谋面礼仪，其它常见礼仪，行动计划。

礼仪的概念

良好的礼仪能够：

- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；

- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；

- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。

个人修养

Ø       良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。

Ø       个人修养包括学识、做人、职业态度。

职业态度

- 以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；

- 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；

- 有责任感—敢于承担责任；

- 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；

- 开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；

- 团队精神—团队合作，尊重他人；

- 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；

- 坚持原则—不唯上，不唯权；

- 适应—适应公司文化，工作方式；

- 主动—主动承担工作；

- 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；

- 勤奋—努力工作，不断学习；

- 有序—利落、有条不紊；

- 高效—追求效率和效益。

个人形象

Ø       仪表

Ø       男式服饰

Ø       女士服饰

Ø       商务便装

Ø       行为举止

练习一  形象诊断

Ø       自我诊断

Ø       相互诊断

Ø       集体诊断

个人形象：仪表

头发

- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；

- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；

- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。

脸部

- 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；

- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。

口腔

- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。

指甲

- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

香水

- 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；

- 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。

男士服饰

帽子

- 商务工作不可戴帽子、围巾。

服装

- 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；

西装

- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；

衬衣

- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；

领带

- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。

腰带

- 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。

裤子

- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。

皮鞋

- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。

袜子

- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。

女士服饰

帽子

- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。

服装

- 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。

裙子、裤子

- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。

鞋

- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。

袜子

- 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。

提包

- 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。

商务便装

商务便装：商务活动中较为随意的服装。

商务便装的着装时间

- 一般在星期五和周末；

- 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。

商务便装的基本要求

- 可不着西装上衣；

- 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；

- 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；

- 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；

- 最好不穿牛仔裤。

个人形象：工作证的佩戴

Ø       您如何看待您的工作证（胸卡）？

Ø       您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？

工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事

个人形象：行为举止

要

- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；

- 保持同他人80cm_1m的距离；

- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；

- 语速适中；

- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；

- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；

- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。

不要

- 视线游移或面无表情；

- 大声笑闹或窃窃暗笑；

- 精神萎靡不振；

- 语速过快；

- 手势过于夸张；

- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；

- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;

- 坐姿懒散、翘脚或抖动。

站  姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。商务谈话礼仪

一、适宜的说话技巧

     1．每个人说语时都应该注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括：

     ● 使人觉得声音粗糙刺耳；

     ● 呼吸声音过大，使人感到局促不安及

  犹豫。

     ● 语气太平淡，使气氛沉闷；

     ● 声音表露倦怠；

     ● 谈话时鼻音过重；

     ● 解说时，口齿含糊，令人难以理解。

     ● 说话过慢或过快。

     ●   声音太大或太轻。

2．职业说话方式

      ● 避免地方口音；

      ● 声音强而有力并具有权威感；

      ● 以悦耳的语调充分表达情绪，使发言

  更为有力。

      ● 声音清晰、干脆；

      ● 语言简洁、明了。

      ● 快慢适中，节奏清楚。

      ● 音量掌握恰当。

3．口语上的技巧

    ● 少用“我”字；

    ● 谈话内容广博而有深度；

    ● 对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣；

    ● 能很快转移话题；

    ● 能适应谈话对象。

    ● 发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿

妄加猜测。

    ● 与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。

    ● 不当众纠正别人语法或发音的错误。

    ● 有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表

现出诚意的关心与祝贺。

    ● 不插嘴 

● 知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。

      ● 得体地接受别人的赞美。

      ● 知道如何得体地称赞别人。

      ● 知道何时及如何谈论非公事的话题。

      ● 不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。

      ● 有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。

      ● 当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。

      ● 知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。

      ● 知道什么时候观众开始不耐烦。

      ● 万一出现冷场时，能立刻打破沉默。

二、选择优雅的用词

    ●  说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言

又止，这会让人觉得不明快。

    ●  不说粗话。

    ●  避免冗长无味或意思重复的言语。

    ●  不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音

来表达个人意见的同意与否。

三、应避免的话题

●  自己的健康状况

●  他人的健康状况

●  有争议性的话题

●  东西的价钱

●  个人的不幸

●　老生常谈或过了时的主题

●　关于品位不高的故事

●  害人的谣言

站姿

坐  姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。   

蹲  姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？

行  礼

微  笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

电话礼仪

Ø       接听电话流程

Ø       转接电话流程

Ø       电话留言流程

Ø       接听电话礼仪

Ø       接听电话技巧

Ø       拨打电话礼仪

电话礼仪：接听电话流程

接听电话礼仪

接电话、问候 

- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；

- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；

- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。

留言 

- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；

- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；

- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；

- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。

通话后 

- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；

- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。

接听电话技巧

Ø       在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；

Ø       上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；

Ø       对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；

Ø       通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；

拨打电话礼仪

拨打前 

- 时间与时机的选择得当；

- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。

接通后 

- 对相识的人，简单问候即谈主题；

- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；

- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。

拨打中 

- 表达全面、简明扼要。

- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；

- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。

情况处理 

- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；

- 记住委托人姓名，致谢。

练习  你问我答

1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。

2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？

常见问题讨论

Ø       能使用电话免提功能吗？

Ø       能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？

Ø       如对方打错电话，应怎样处理？

Ø       如对方的语言听不懂怎么办？

Ø       如电话突然中断，应如何处理？

Ø       如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？

办公礼仪

Ø       办公环境

Ø       办公礼仪

Ø       外出礼仪

办公环境

公共办公区 

- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。

- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。

- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。

- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。

个人办公区 

- 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。

- 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。

- 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。

会客室入座的礼仪

n       您该坐哪个位置？

注意事项

Ø       打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；

Ø       当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；

Ø       办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；

Ø       当他人输入密码时自觉将视线移开；

Ø       不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；

Ø       对其他同事的客户也要积极热情；

Ø       在征得许可前不随便使用他人的物品；

同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。

外出礼仪

Ø       需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；

Ø       若上级主管不在，应向同事交代清楚；

Ø       出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；

Ø       如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。

谋面礼仪

Ø       会面

Ø       接待来访

Ø       拜访

会面

问候礼仪 

Ø       问候

- 热情大方，注视对方眼睛。

Ø       握手

- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；

- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。

介绍礼仪 

Ø       主方主持介绍——有序原则

- 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；

- 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；

- 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。

交换名片礼仪 

Ø       取名片

- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。

Ø       递名片

- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。

Ø       看名片

- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；

- 如果是外国人，还可请教其名字发音。

Ø       放名片

- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。

Ø       收名片

- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。

接待来访礼仪 

Ø       预约

- 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。

Ø       准备

- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。

Ø       接待

- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。

- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。

- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。

Ø       告辞

- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。

拜访礼仪 

Ø       联系拜访

- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。

Ø       确认拜访

- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。

Ø       准备

- 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。

Ø       赴约

- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；

- 重要约会应提前5分钟到达。

Ø       结束拜访

- 致谢；

- 离开前，留下相关资料或名片。

使用通讯工具礼仪

Ø       重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；

Ø       尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；

Ø       不要借用客户的手机打电话。

电梯礼仪

Ø       乘坐电梯不要同时按上下行按钮；

Ø       乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；

Ø       先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；

Ø       进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；

Ø       出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；

Ø  乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。

Ø  先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

Ø  进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

Ø  到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

进出门礼仪

Ø       关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；

Ø       如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；

Ø       如果是过小的转门，不要两人挤在一起。

永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。

谢谢大家!